Χρεώσεις no-show σε εστιατόρια του ΗΚ: τι κάνουν στην πράξη οι επαγγελματίες
Αν να χρεώνεις, πόσο, και πώς οι καλοί επαγγελματίες το κάνουν να λειτουργεί — συν τις δύο ερωτήσεις που αξίζει να θέσεις στον λογιστή σου πριν ορίσεις πολιτική. Πρακτικές συμβουλές, όχι νομικές.
Το ερώτημα στο οποίο καταλήγουν σχεδόν όλοι οι επιχειρηματίες στο Ηνωμένο Βασίλειο δεν είναι πρέπει να χρεώνουμε για no-shows — είναι θα άντεχε η δική μας πολιτική, και αξίζει την τριβή που δημιουργεί. Αυτό κάνουν τα εστιατόρια στο Ηνωμένο Βασίλειο στην πράξη, και εδώ βρίσκονται τα πραγματικά τοπικά ζητήματα.
Τίποτα από όσα ακολουθούν δεν αποτελεί νομική ή φορολογική συμβουλή. Οι κανόνες που σε δεσμεύουν εξαρτώνται από τον τρόπο που δέχεσαι κρατήσεις, τον τρόπο που εισπράττεις χρήματα και το ποιοι είναι οι πελάτες σου — και τους ορίζουν οι δικοί σου σύμβουλοι και το καθεστώς προστασίας καταναλωτή που ισχύει για την επιχείρησή σου, όχι εμείς. Αυτό που ένας οδηγός μπορεί πράγματι να κάνει είναι να περιγράψει τη λογική πίσω από αυτό που λειτουργεί, και να διευκρινίσει ποιες ερωτήσεις πρέπει να πας αλλού.
Τι χρεώνουν πραγματικά οι επιχειρηματίες
Δεν υπάρχει κάποιο τυπικό νούμερο στην αγορά, και το εύρος που συναντάς στην πράξη είναι τόσο μεγάλο που να δώσεις έναν μέσο όρο θα ήταν παραπλανητικό. Αυτό που παραμένει σταθερό είναι το πώς προκύπτει το ποσό.
Οι επιχειρηματίες που είναι άνετοι να υπερασπιστούν την πολιτική τους βασίζουν το ποσό σε κάτι συγκεκριμένο — τα καλύμματα που χάθηκαν, σε μια τιμή ανά άτομο που η κουζίνα μπορεί να δικαιολογήσει — αντί να επιλέγουν ένα στρογγυλό νούμερο επειδή ακούγεται αποτρεπτικό. Αυτή η λογική μετράει διπλά: κρατά το ποσό ανάλογο με την πραγματική ζημιά, που είναι η αρχή γύρω από την οποία στρέφεται κάθε έλεγχος δικαιοσύνης σε αυτό το θέμα, και σου δίνει κάτι να πεις όταν ένας πελάτης αμφισβητήσει την χρέωση.
- Χρέωσε ανά κάλυμμα, όχι ανά κράτηση — ένα άδειο τραπέζι για δύο και ένα για δέκα δεν είναι η ίδια ζημιά.
- Βάσισέ το σε αυτό που έχασες, όχι στην αξία της κράτησης. Το περιθώριο από καλύμματα που δεν μπόρεσες να επαναπληρώσεις είναι η έντιμη βάση.
- Μεγαλύτερα τραπέζια και υπηρεσίες set-menu ή tasting φέρουν υψηλότερα ποσά, γιατί η δέσμευση πίσω τους είναι μεγαλύτερη και το παράθυρο επαναπώλησης μικρότερο.
- Τα στρογγυλά νούμερα που επινοούνται για να αποτρέψουν κόσμο είναι αυτά που γίνονται αντικείμενο αμφισβήτησης.
Τα τρία πράγματα που κάνουν μια πολιτική να λειτουργεί
Σε κάθε χειριστή που δηλώνει ότι εφαρμόζει άνετα μια πολιτική, επανέρχονται τρεις ίδιες ιδιότητες — και όλες αφορούν αυτό που συνέβη πριν ο επισκέπτης δεν εμφανιστεί.
Ο επισκέπτης το είδε πριν επιβεβαιώσει. Όχι σε ένα υποσέλιδο, όχι σε μια σελίδα όρων που κανείς δεν ανοίγει — στο ίδιο το βήμα κράτησης, στην ίδια προβολή με την ημερομηνία και τον αριθμό ατόμων. Μια πολιτική που ανακαλύπτεται εκ των υστέρων είναι αυτή που δημιουργεί αμφισβήτηση χρέωσης και αρνητική κριτική.
Ο επισκέπτης συμφώνησε ενεργά. Ένα τικ, ένα βήμα, μια ρητή επιβεβαίωση. Η διαφορά μεταξύ «ήταν στη σελίδα» και «το αποδέχτηκε» είναι η διαφορά μεταξύ ενός όρου και μιας βεβαίωσης.
Το ποσό είναι ανάλογο και εφαρμόζεται με συνέπεια. Οι χειριστές που κάνουν εξαιρέσεις για πραγματικές έκτακτες ανάγκες και το εφαρμόζουν σε κάθε άλλη περίπτωση αναφέρουν πολύ λιγότερες τριβές από εκείνους που το επιβάλλουν άκαμπτα ή αυθαίρετα. Η συνέπεια είναι αυτή που το κάνει να διαβάζεται ως πολιτική και όχι ως τιμωρία.
Η πολιτική που λειτουργεί είναι αυτή που ο επισκέπτης περίμενε.
— THE COMMON THREADΠροκαταβολή ή χρέωση — λειτουργούν διαφορετικά
Οι χειριστές στο Ηνωμένο Βασίλειο χρησιμοποιούν δύο μηχανικά διαφορετικά πράγματα και η διάκριση έχει μεγαλύτερη σημασία από όσο υποδηλώνει η ορολογία.
Μια προκαταβολή είναι χρήματα που λαμβάνονται εκ των προτέρων, συνήθως για ένα σταθερό μενού ή ένα μεγάλο τραπέζι, και αφαιρούνται από τον τελικό λογαριασμό. Αλλάζει τη σχέση του επισκέπτη με την κράτηση τη στιγμή που την κάνει, κάτι που αποτελεί το μεγαλύτερο μέρος της αξίας της — το αποτρεπτικό αποτέλεσμα λειτουργεί πριν κάποιος δεν εμφανιστεί.
Μια χρέωση εκ των υστέρων — είτε μέσω αποθηκευμένης κάρτας είτε με τιμολόγιο — αφήνει την κράτηση αβίαστη και «δαγκώνει» μόνο σε περίπτωση αποτυχίας. Είναι πιο εύκολο να την πουλήσεις στους πελάτες, αλλά πιο δύσκολο να την εισπράξεις.
Η επιλογή που θα κάνεις αλλάζει την εμπειρία του πελάτη, το ποσοστό είσπραξης και — σημαντικό — το φορολογικό ερώτημα που ακολουθεί. Χειριστές με σταθερά μενού και μεγάλες ομάδες τείνουν προς τις προκαταβολές· τα à la carte εστιατόρια που εφαρμόζουν πολιτική για πρώτη φορά συνηθίζουν να ξεκινούν με μια ρητή χρέωση χωρίς κάρτα.
Τα δύο ερωτήματα για τον λογιστή σου
Αυτό είναι το τμήμα που αφορά αποκλειστικά το Ηνωμένο Βασίλειο — και το τμήμα που ένας οδηγός δεν πρέπει να απαντά.
Το ποσό εμπίπτει ή όχι στο πεδίο εφαρμογής του ΦΠΑ; Η μεταχείριση εξαρτάται από το αν αυτό που έχεις λάβει είναι αποζημίωση για ζημία ή πληρωμή για παροχή υπηρεσίας — και η HMRC έχει επανεξετάσει τη θέση της για κρατήσεις πληρωμών και χρεώσεις ακύρωσης περισσότερες από μία φορές. Η απάντηση μπορεί να διαφέρει μεταξύ μιας χαμένης προκαταβολής και ενός ποσού που χρεώθηκε μετά το γεγονός — πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να διαφέρει μεταξύ της πολιτικής προκαταβολής και της πολιτικής no-show, ακόμα κι αν τις θεωρείς ένα και το αυτό.
Αλλάζει η απάντηση ανάλογα με την ονομασία; Επειδή η ανάλυση ακολουθεί την ουσία και όχι την ετικέτα, οι όροι «προκαταβολή», «χρέωση ακύρωσης» και «χρέωση no-show» δεν είναι εναλλάξιμοι για τον σκοπό αυτό, ακόμα κι αν είναι εναλλάξιμοι στην αίθουσά σου.
Όχι «υπόκειται σε ΦΠΑ η χρέωση no-show;» — αυτή η ερώτηση δεν έχει μία μόνο απάντηση. Ρώτα:
- Για τον τρόπο που εμείς εισπράττουμε το ποσό — πριν την υπηρεσία, ή αφού ο πελάτης δεν προσέλθει — εμπίπτει ή όχι στο πεδίο εφαρμογής του ΦΠΑ;
- Αλλάζει αυτό αν το ποσό συμψηφίζεται με τον τελικό λογαριασμό αντί να κρατείται;
- Το ποσό που δημοσιεύουμε πρέπει να αναγράφεται συμπεριλαμβανομένου ή μη του φόρου;
Αυτό το τελευταίο είναι το πρακτικό αποτέλεσμα. Καθορίζει τον αριθμό που εμφανίζεται στη σελίδα κράτησης.
Τι κάνουν οι χειριστές πριν χρεώσουν οτιδήποτε
Το δυσάρεστο εύρημα από χειριστές που το έχουν βιώσει είναι ότι σπάνια το τέλος ήταν αυτό που άλλαξε τον αριθμό. Οι παρεμβάσεις που όντως λειτούργησαν είναι φθηνότερες και γίνονται νωρίτερα.
Μια επιβεβαίωση που νιώθεις σαν δέσμευση και όχι σαν απόδειξη. Μια έγκαιρη υπενθύμιση — μία, όχι τρεις — με τη δυνατότητα ακύρωσης με ένα μόνο άγγιγμα. Και να κάνεις την ακύρωση εξαιρετικά εύκολη, γιατί ο επισκέπτης που δεν βρίσκει τον σύνδεσμο ακύρωσης γίνεται no-show από αδυναμία κι όχι από επιλογή.
Οι χειριστές που διορθώνουν πρώτα αυτά τα τρία αναφέρουν συχνά ότι το υπολειπόμενο ποσοστό πέφτει αρκετά ώστε ένα τέλος να γίνεται πολιτική για τις ακραίες περιπτώσεις: κάτι που το έχεις, το δηλώνεις ξεκάθαρα και σπάνια το εφαρμόζεις.
- Επιβεβαιώσεις και μία καλή υπενθύμιση, με εμφανή δυνατότητα ακύρωσης.
- Μια δηλωμένη πολιτική — δημοσιευμένη, αποδεκτή κατά την κράτηση, χωρίς λήψη κάρτας.
- Καταγραφή κάρτας, αφού η πολιτική έχει αποδείξει την αξία της και ο όγκος δικαιολογεί την επιπλέον προσπάθεια.
- Προκαταβολές, μόνο για set menu και μεγάλα τραπέζια.
Ελάχιστα καταστήματα χρειάζονται το τέταρτο βήμα για την καθημερινή τους λειτουργία.
Η ειλικρινής περίληψη
Μια πολιτική για no-show δεν είναι κυρίως εργαλείο εσόδων, και οι χειριστές που την εισάγουν με αυτή την προσδοκία συνήθως απογοητεύονται. Είναι ένας μηχανισμός δέσμευσης, και λειτουργεί τη στιγμή που ο επισκέπτης τη διαβάζει — όχι τη στιγμή που τη χρεώνεις.
Αυτός είναι και ο λόγος που η διαφάνεια εμφανίζεται σε κάθε εκδοχή της απάντησης: η ίδια σαφήνεια που κάνει μια πολιτική δίκαιη για τον επισκέπτη είναι αυτή που της δίνει αξία να υπάρχει.
Γενικές πληροφορίες για χειριστές στο Ηνωμένο Βασίλειο, όχι νομικές ή φορολογικές συμβουλές. Οι κανόνες διαφέρουν ανάλογα με τον τρόπο που δέχεσαι κρατήσεις και πληρωμές, και αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου — επιβεβαίωσε οτιδήποτε συγκεκριμένο με τους δικούς σου συμβούλους πριν δημοσιεύσεις μια πολιτική ή ένα νούμερο.
Frequently asked
Μπορεί ένα εστιατόριο στο ΗΚ να χρεώσει τέλος no-show;
Επαγγελματίες σε όλο το ΗΚ το κάνουν, και όσοι το κάνουν να λειτουργεί το αντιμετωπίζουν ως όρο σύμβασης και όχι ως ποινή: το ποσό και το παράθυρο ακύρωσης φαίνονται πριν επιβεβαιωθεί η κράτηση, ο πελάτης συναινεί ενεργά, και το ποσό είναι ανάλογο με το πραγματικό κόστος ενός άδειου τραπεζιού. Αν μια συγκεκριμένη πολιτική είναι εκτελεστή είναι θέμα για τους δικούς σου συμβούλους και τους κανόνες προστασίας καταναλωτή που ισχύουν για την επιχείρησή σου — αυτός ο οδηγός περιγράφει τι κάνουν οι επαγγελματίες, όχι τι επιτρέπει ο νόμος.
Πόσο χρεώνουν τα εστιατόρια στο ΗΚ για no-show;
Δεν υπάρχει σταθερό ποσό. Στην πράξη τα ποσά που χρησιμοποιούν οι επαγγελματίες κινούνται γύρω από το κόστος των καλυμμάτων που έχασαν κι όχι γύρω από την αξία ολόκληρης της κράτησης, και τα μεγάλα τραπέζια και οι υπηρεσίες σταθερού μενού προσελκύουν υψηλότερα ποσά από ένα τραπέζι για δύο μια Τρίτη. Το μοτίβο που αξίζει να αντιγράψεις είναι ότι ο αριθμός προκύπτει από κάτι — καλύμματα × ένα ποσό ανά άτομο που η κουζίνα μπορεί να υπερασπιστεί — και δεν επιλέγεται επειδή ακούγεται αποτρεπτικό.
Η χρέωση no-show υπόκειται σε ΦΠΑ;
Αυτή είναι ερώτηση για τον λογιστή σου, όχι για έναν οδηγό, και παραμένει πραγματικά αμφισβητούμενη. Το ζήτημα εξαρτάται από το αν τα χρήματα αποτελούν αποζημίωση για απώλεια ή πληρωμή για παροχή υπηρεσίας· η HMRC έχει επανεξετάσει τη θέση της για παρακρατηθείσες πληρωμές και χρεώσεις ακύρωσης περισσότερες από μία φορές, και η απάντηση μπορεί να διαφέρει μεταξύ μιας χαμένης προπληρωμής και μιας χρέωσης που γίνεται μετά το γεγονός. Ρώτα συγκεκριμένα: για τον τρόπο που εισπράττουμε τα χρήματα, αυτό εμπίπτει ή όχι στο πεδίο εφαρμογής του ΦΠΑ — και αλλάζει η απάντηση αν το αποκαλούμε προκαταβολή;
Χρειάζεται να λαμβάνω στοιχεία κάρτας για να έχω πολιτική;
Όχι, και πολλοί επιχειρηματίες δεν το κάνουν. Μια δηλωμένη πολιτική μαζί με μια επιβεβαίωση που ο πελάτης αποδέχτηκε ενεργά κάνει το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς· η καταγραφή κάρτας κάνει την είσπραξη πρακτική, δεν είναι αυτή που δημιουργεί την πολιτική. Πολλά εστιατόρια εφαρμόζουν γραπτή πολιτική για μήνες πριν πάρουν ποτέ κάρτα, και τη χρησιμοποιούν κυρίως ως αφορμή να καλέσουν τον πελάτη παρά να τον χρεώσουν.
Τι κάνουν οι επιχειρηματίες αντί να χρεώνουν;
Οι πιο αποτελεσματικές παρεμβάσεις γίνονται νωρίτερα: μια επιβεβαίωση που μοιάζει με πραγματική δέσμευση, μια έγκαιρη υπενθύμιση με ακύρωση ενός tap, και το να είναι εξαιρετικά εύκολο να αφήσει κανείς ελεύθερο ένα τραπέζι. Οι επιχειρηματίες που διορθώνουν αυτά πρώτα συνήθως διαπιστώνουν ότι το εναπομείναν ποσοστό no-show είναι αρκετά μικρό ώστε η χρέωση να είναι πολιτική για τις ακραίες περιπτώσεις, όχι το κύριο εργαλείο.
