Gestionar reservas
Cómo llega una reserva hasta ti, qué significa cada estado y el ajuste que decide si los clientes se confirman solos o esperan tu respuesta.
El cliente elige fecha, hora y número de personas en tu página de reservas. Lo que pasa después depende de ti: la mesa se confirma al momento o el cliente pide y tú respondes. Un solo ajuste lo decide, y cambia cómo sientes todo el día de servicio.
Al instante o por solicitud
Esta es la primera decisión que tomar, y la que más vale la pena entender antes de cambiarla.
Los nuevos locales empiezan con Confirmación instantánea. Un cliente que reserva a las 19:00 del viernes tiene una mesa a las 19:00 del viernes; nadie tiene que estar delante del ordenador para que eso ocurra. Es el ajuste por defecto adecuado para la mayoría de restaurantes, y es lo que hace que tu página de reservas funcione mientras estás en el pase.
Solicitud de reserva es la otra opción, y no es simplemente "más segura". Te traslada el trabajo a ti: cada reserva se convierte en una solicitud que espera hasta que alguien la atiende. Eso es exactamente lo que necesitas si tienes una sala donde la respuesta correcta depende de quién más viene esa noche — pero una solicitud que nadie atiende es una mesa que nadie ocupa, y un cliente que esperó una respuesta que nunca llegó.
Elige solicitud cuando de lo contrario estarías llamando a los clientes para reorganizar la sala. Quédate en instantáneo cuando no lo harías.
Qué retiene una mesa solicitada
Las mesas se reservan desde el momento en que se hace la solicitud, así que ninguna plaza puede venderse dos veces mientras lo piensas. Lo que las libera es un temporizador:
La lista también incluye Retener indefinidamente, y funciona exactamente como suena: nada se rechaza automáticamente, y una solicitud que olvides mantiene su mesa ocupada hasta que la respondas a mano. Si trabajas con solicitud previa, este ajuste decide si una semana tranquila termina con una carta llena y una sala vacía.
Leyendo las reservas
Las reservas aparecen en Reservas, filtradas por lo que necesita tu atención y no por fecha: Pendientes, Requieren respuesta, Confirmadas automáticamente, Archivadas o Todas.
Cada reserva lleva un estado a lo largo de la velada, y las palabras significan lo que dicen:
- Solicitada — el cliente ha pedido mesa, las plazas están retenidas, aún no has respondido.
- Confirmada — la mesa es suya.
- En sala — ya están dentro.
- Completada — el servicio ha terminado.
- No presentado — no llegaron ni cancelaron.
- Cancelada — liberada, por cualquiera de los dos.
Cada reserva también registra su origen — Web, WhatsApp, Personal, Sin reserva o Reserve with Google — para que "estamos completos" siempre tenga respuesta: ¿por quién?
Responder a una solicitud
Aprobar confirma la mesa. Rechazar libera las plazas y avisa al cliente por email de que la respuesta fue no.
Ambas acciones merecen hacerse con intención, porque las dos llegan al cliente de inmediato y ninguna puede deshacerse. El diálogo de confirmación indica la consecuencia en lugar de preguntarte si estás seguro: rechazar te indica «las plazas retenidas vuelven a estar disponibles», cancelar una reserva confirmada te indica «se envía al cliente un email de cancelación de inmediato — esto no puede deshacerse.»
Un error conviene reconocer a primera vista:
Ese horario ya está lleno — la solicitud ya no cabe. Recházala o libera capacidad antes.
No es un error del sistema. Los asientos se reservan por solicitud, pero la capacidad se comprueba de nuevo en el momento en que apruebas — así que dos solicitudes para las últimas dos plazas pueden estar esperando a la vez, y solo se puede aprobar una. La sala se mantiene honesta aunque la bandeja de entrada vaya con retraso.
Modificar una reserva para un cliente
Abre la reserva y edítala. Fecha, hora, número de comensales, nombre, teléfono, email y la nota se cambian directamente, y el botón de guardar dice lo que hará — Guardar y notificar al cliente — porque un cambio que el cliente no conoce es un cambio que sale mal en la puerta.
La nota es el campo que el comedor realmente lee:
Y cuando la sala dice que no pero tú sabes mejor:
Úsalo para las dos sillas extra que realmente puedes encontrar. Anula la aritmética, no la sala.
Lo que el cliente puede hacer sin ti
Los clientes reciben un link de gestión en su confirmación, y dos ventanas de tiempo deciden qué pueden hacer con él:
Estas son reglas de aviso mínimo, no permisos: una ventana de modificación de cuatro horas significa que un cliente puede mover una reserva del sábado el jueves, pero no a las seis de la tarde del sábado. Pon la ventana a cero y los clientes pueden actuar hasta el mismo momento de la reserva.
Ampliar estos márgenes suele ser la opción más barata. Un cliente que puede cancelar antes de las 18:00 te deja una mesa que puedes volver a vender; uno que no puede cancelar te deja un no-show.
Qué debes pedir
Al menos uno tiene que quedarse activo — una reserva a la que no puedes contactar es una reserva que no puedes confirmar, mover ni reclamar. El email es lo que lleva la confirmación y el link de gestión, así que desactivarlo significa que el cliente no tiene ningún link de autogestión, independientemente de lo que digan las ventanas de arriba.
Cerrar un día
Las reservas siguen tu horario de apertura, y las excepciones están en Ajustes por día y temporada — marca una fecha como cerrada, reduce los cubiertos, limita el tamaño del grupo o cambia la carta durante una semana. Un ajuste de día tiene prioridad sobre la temporada en la que se encuentra.
Si una fecha ya tiene reservas confirmadas, el ajuste te indica cuántas hay antes de guardar. No las cancela por ti, y no debería: esos clientes necesitan un mensaje tuyo, no una desaparición silenciosa de tu libro.