Gérer les réservations

Un client choisit une date, une heure et le nombre de personnes sur votre page de réservation. La suite, c'est vous qui la décidez : la table est confirmée immédiatement, ou le client fait une demande et vous répondez. Un seul réglage tranche, et il change la façon dont vous vivez toute votre journée de service.

Confirmation immédiate ou demande

C'est la première décision à prendre, et celle qui mérite le plus d'être comprise avant de la modifier.

Les nouveaux établissements démarrent en Confirmation immédiate. Un client qui réserve à 19h le vendredi a une table à 19h le vendredi — personne n'a besoin d'être devant un écran pour que ce soit le cas. C'est le bon réglage par défaut pour la plupart des restaurants, et c'est pourquoi votre page de réservation fonctionne pendant que vous êtes en cuisine.

Demande de réservation, c'est l'autre option — et ce n'est pas simplement « plus sûr ». Ça vous transfère le travail : chaque réservation devient une demande en attente jusqu'à ce que quelqu'un y réponde. C'est vraiment ce qu'il vous faut pour une salle où la bonne réponse dépend de qui est là ce soir-là — mais une demande sans réponse, c'est une table vide, et un client qui a attendu en vain.

Choisissez la demande quand vous appelleriez autrement les clients pour réorganiser la salle. Restez en confirmation immédiate quand vous ne le feriez pas.

Ce qui retient une table en attente

Les places sont bloquées dès que la demande est faite — une table ne peut donc pas être vendue deux fois pendant que vous réfléchissez. Ce qui libère les places, c'est un minuteur :

Lire le carnet de réservations

Les réservations arrivent dans Réservations, filtrées par ce qui nécessite votre attention plutôt que par date : En attente, Réponse requise, Confirmée automatiquement, Archivée, ou Toutes.

Une réservation porte un statut tout au long du service, et les termes parlent d'eux-mêmes :

• Demandée — le client a fait une demande, les places sont bloquées, vous n'avez pas encore répondu.
• Confirmée — la table est à eux.
• En salle — ils sont dans la salle.
• Terminée — le service est terminé.
• Non présenté — ils ne sont pas venus et n'ont pas annulé.
• Annulée — libérée, par l'un ou l'autre.

Chaque réservation indique aussi sa provenance — Web, WhatsApp, Personnel, Sans réservation, ou Reserve with Google — pour que "nous sommes complets" soit toujours suivi d'un par qui.

Répondre à une demande

Approuver confirme la table. Refuser libère les places et envoie un email au client pour lui signifier la réponse négative.

Les deux méritent réflexion, car tous les deux atteignent le client immédiatement et aucun ne peut être annulé. La boîte de confirmation indique la conséquence plutôt que de demander si vous êtes sûr : refuser vous indique "les places bloquées sont remises en vente", annuler une réservation confirmée vous indique "un email d'annulation est envoyé au client immédiatement — cette action est irréversible."

Une erreur mérite d'être reconnue au premier coup d'œil :

Ce créneau vient d'être pris — la demande ne rentre plus. Refusez-la ou libérez de la capacité d'abord.

Ce n'est pas un bug. Les places sont réservées par demande, mais la capacité est vérifiée à nouveau au moment où vous approuvez — deux demandes pour les deux dernières places peuvent donc être en attente en même temps, et une seule peut être approuvée. La salle reste honnête même quand les messages sont en retard.

Modifier une réservation pour un client

Ouvrez la réservation et modifiez-la. La date, l'heure, le nombre de couverts, le nom, le téléphone, l'email et la note se changent directement, et le bouton de sauvegarde indique ce qu'il fera — Enregistrer et notifier le client — car une modification dont le client n'est pas informé est une modification qui tourne mal à l'arrivée.

La note est le champ que la salle lit vraiment :

Et quand la salle dit non mais que vous savez mieux :

Utilisez-le pour les deux chaises supplémentaires que vous pouvez vraiment trouver. Il contourne le calcul, pas la salle.

Ce que le client peut faire sans vous

Les clients reçoivent un lien de gestion dans leur confirmation, et deux fenêtres définissent ce qu'ils peuvent faire :

Ce sont des règles de préavis minimum, pas des autorisations : une fenêtre de modification de quatre heures signifie qu'un client peut déplacer une réservation du samedi le jeudi, mais plus à six heures du soir le samedi. Mettez la fenêtre à zéro et les clients peuvent agir jusqu'à la réservation.

Élargir ces fenêtres est généralement le meilleur compromis. Un client qui peut annuler avant 18h00 libère une table que vous pouvez revendre ; un client qui ne peut pas annuler, c'est un no-show.

Ce que vous devez demander

Au moins un champ doit rester activé — une réservation que vous ne pouvez pas joindre est une réservation que vous ne pouvez pas confirmer, déplacer ou relancer. L'email porte la confirmation et le lien de gestion : le désactiver prive le client de tout accès en libre-service, quelles que soient les fenêtres paramétrées ci-dessus.

Fermer une journée

Les réservations suivent vos horaires d'ouverture, et les exceptions se trouvent sous Exceptions jour & saison — marquez une date comme fermée, réduisez le nombre de couverts, limitez la taille des groupes ou changez le menu pour une semaine. Une exception de jour prend le dessus sur la saison dans laquelle elle s'inscrit.

Si une date a déjà des réservations confirmées, l'exception vous indique combien avant que vous sauvegardiez. Elle ne les annule pas à votre place, et c'est bien normal : ces clients ont besoin d'un message de votre part, pas d'une disparition silencieuse de votre carnet.