Λήψη κρατήσεων
Πώς φτάνει μια κράτηση σε εσένα, τι σημαίνει κάθε κατάσταση, και η μία ρύθμιση που αποφασίζει αν οι επισκέπτες επιβεβαιώνουν μόνοι τους ή περιμένουν την απάντησή σου.
Ένας επισκέπτης επιλέγει ημερομηνία, ώρα και αριθμό ατόμων στη σελίδα κρατήσεών σου. Τι γίνεται μετά είναι δική σου επιλογή: το τραπέζι επιβεβαιώνεται αμέσως, ή ο επισκέπτης ζητά και εσύ απαντάς. Μία ρύθμιση το καθορίζει αυτό, και αλλάζει το πώς νιώθεις ολόκληρη την ημέρα εξυπηρέτησης.
Άμεσα, ή με αίτημα
Αυτή είναι η πρώτη απόφαση που πρέπει να πάρεις, και αξίζει να την καταλάβεις καλά πριν την αλλάξεις.
Τα νέα καταστήματα ξεκινούν με Άμεση επιβεβαίωση. Ένας επισκέπτης που κάνει κράτηση για 19:00 την Παρασκευή έχει τραπέζι στις 19:00 την Παρασκευή — χωρίς να χρειάζεται κανείς να είναι μπροστά σε υπολογιστή για να γίνει αυτό. Είναι η σωστή προεπιλογή για τα περισσότερα εστιατόρια, και γι' αυτό η σελίδα κρατήσεών σου δουλεύει ακόμα κι όταν είσαι στο pass.
Αίτημα κράτησης είναι η άλλη επιλογή, και δεν είναι απλώς «πιο ασφαλής». Μεταφέρει τη δουλειά σε εσένα: κάθε κράτηση γίνεται αίτημα που περιμένει μέχρι κάποιος να απαντήσει. Αυτό είναι ακριβώς αυτό που θέλεις για μια αίθουσα όπου η σωστή απάντηση εξαρτάται από το ποιος άλλος είναι εκείνο το βράδυ — αλλά ένα αίτημα που κανείς δεν απαντά είναι ένα τραπέζι που κανείς δεν κάθεται, και ένας επισκέπτης που περίμενε απάντηση που δεν ήρθε ποτέ.
Επίλεξε αίτημα όταν αλλιώς θα τηλεφωνούσες στους επισκέπτες για να αναδιατάξεις την αίθουσα. Μείνε στην άμεση επιβεβαίωση όταν δεν θα το έκανες.
Τι κρατά ένα τραπέζι με αίτημα
Οι θέσεις δεσμεύονται από τη στιγμή που γίνεται το αίτημα, οπότε δεν μπορεί να πουληθεί δυο φορές ενώ σκέφτεσαι. Αυτό που τις αποδεσμεύει είναι ένα χρονόμετρο:
Η λίστα περιέχει επίσης Κράτηση επ' αόριστον, και συμπεριφέρεται ακριβώς όπως ακούγεται: τίποτα δεν απορρίπτεται αυτόματα, και ένα αίτημα που ξεχάσεις κρατά το τραπέζι του μέχρι να το απαντήσεις χειροκίνητα. Αν λειτουργείς με αίτημα-προς-κράτηση, αυτή είναι η ρύθμιση που καθορίζει αν μια ήσυχη βδομάδα τελειώνει με ένα βιβλίο που φαίνεται γεμάτο και μια άδεια αίθουσα.
Διαβάζοντας το βιβλίο κρατήσεων
Οι κρατήσεις εμφανίζονται στις Κρατήσεις, φιλτραρισμένες βάσει αυτών που χρειάζονται προσοχή και όχι βάσει ημερομηνίας: Σε αναμονή, Χρειάζεται απάντηση, Αυτόματα επιβεβαιωμένες, Αρχειοθετημένες ή Όλες.
Κάθε κράτηση φέρει μια κατάσταση κατά τη διάρκεια της βραδιάς, και οι λέξεις λένε ακριβώς αυτό που σημαίνουν:
- Αιτήθηκε — ο επισκέπτης έχει ζητήσει, οι θέσεις είναι δεσμευμένες, δεν έχεις απαντήσει.
- Επιβεβαιώθηκε — το τραπέζι είναι δικό τους.
- Εξυπηρετείται — είναι μέσα στην αίθουσα.
- Ολοκληρώθηκε — το σερβίρισμα τελείωσε.
- Δεν εμφανίστηκε — δεν ήρθαν και δεν ακύρωσαν.
- Ακυρώθηκε — αποδεσμεύτηκε, από οποιονδήποτε από τους δύο.
Κάθε κράτηση καταγράφει επίσης από πού ήρθε — Web, WhatsApp, Προσωπικό, Walk-in ή Reserve with Google — οπότε το «είμαστε πλήρεις» έχει πάντα απάντηση με από ποιον.
Απάντηση σε αίτημα
Έγκριση επιβεβαιώνει το τραπέζι. Απόρριψη αποδεσμεύει τις θέσεις και στέλνει email στον επισκέπτη ότι η απάντηση ήταν αρνητική.
Και τα δύο αξίζει να γίνονται με προσοχή, γιατί και τα δύο φτάνουν στον επισκέπτη αμέσως και κανένα δεν μπορεί να αναιρεθεί. Το παράθυρο επιβεβαίωσης αναφέρει τη συνέπεια αντί να ρωτά αν είσαι σίγουρος: η απόρριψη σου λέει «οι δεσμευμένες θέσεις επιστρέφουν προς πώληση», η ακύρωση επιβεβαιωμένης κράτησης σου λέει «ο επισκέπτης λαμβάνει αμέσως email ακύρωσης — αυτό δεν μπορεί να αναιρεθεί.»
Ένα σφάλμα αξίζει να το αναγνωρίζεις με την πρώτη ματιά:
Αυτή η ώρα μόλις γέμισε — το αίτημα δεν χωράει πια. Απόρριψέ το ή ελευθέρωσε πρώτα χωρητικότητα.
Αυτό δεν είναι σφάλμα. Οι θέσεις δεσμεύονται ανά αίτημα, αλλά η χωρητικότητα ελέγχεται ξανά τη στιγμή που εγκρίνεις — οπότε δύο αιτήματα για τα τελευταία δύο καλύμματα μπορεί να περιμένουν ταυτόχρονα, και μόνο ένα μπορεί να εγκριθεί. Η αίθουσα παραμένει ειλικρινής ακόμα και όταν τα εισερχόμενα έχουν καθυστέρηση.
Αλλαγή κράτησης για επισκέπτη
Άνοιξε την κράτηση και επεξεργάσου την. Ημερομηνία, ώρα, μέγεθος παρέας, όνομα, τηλέφωνο, email και σημείωση αλλάζουν επί τόπου, και το κουμπί αποθήκευσης λέει τι θα κάνει — Αποθήκευση & ειδοποίηση επισκέπτη — γιατί μια αλλαγή που δεν γνωρίζει ο επισκέπτης είναι μια αλλαγή που πάει στραβά στην πόρτα.
Η σημείωση είναι το πεδίο που διαβάζει πραγματικά η αίθουσα:
Και όταν η αίθουσα λέει όχι αλλά εσύ ξέρεις καλύτερα:
Χρησιμοποίησέ το για τις δύο επιπλέον καρέκλες που μπορείς πραγματικά να βρεις. Παρακάμπτει την αριθμητική, όχι την αίθουσα.
Τι μπορεί να κάνει ο επισκέπτης χωρίς εσένα
Οι επισκέπτες λαμβάνουν ένα link διαχείρισης στην επιβεβαίωσή τους, και δύο χρονικά παράθυρα ορίζουν τι τους επιτρέπει να κάνουν:
Αυτοί είναι κανόνες ελάχιστης προειδοποίησης, όχι άδειες: ένα παράθυρο τροποποίησης τεσσάρων ωρών σημαίνει ότι ένας επισκέπτης μπορεί να μετακινήσει μια κράτηση Σαββάτου την Πέμπτη, αλλά όχι στις έξι το απόγευμα του Σαββάτου. Ορίσε το παράθυρο σε μηδέν και οι επισκέπτες μπορούν να ενεργήσουν μέχρι την ώρα της κράτησης.
Η διεύρυνση αυτών των παραθύρων είναι συνήθως η πιο συμφέρουσα επιλογή. Ένας πελάτης που μπορεί να ακυρώσει στις 18:00 σου αφήνει ένα τραπέζι που μπορείς να ξαναπουλήσεις· ένας πελάτης που δεν μπορεί να ακυρώσει σου αφήνει ένα no-show.
Τι πρέπει να ζητάς
Τουλάχιστον μία επιλογή πρέπει να παραμένει ενεργή — μια κράτηση που δεν μπορείς να φτάσεις είναι μια κράτηση που δεν μπορείς να επιβεβαιώσεις, να μετακινήσεις ή να διεκδικήσεις. Το email είναι αυτό που μεταφέρει την επιβεβαίωση και τον σύνδεσμο διαχείρισης, οπότε αν απενεργοποιήσεις το email, ο πελάτης δεν έχει κανέναν σύνδεσμο αυτοεξυπηρέτησης, όσα παράθυρα χρόνου κι αν έχεις ορίσει.
Κλείσιμο μιας ημέρας
Οι κρατήσεις ακολουθούν τις ώρες λειτουργίας σου, και οι εξαιρέσεις βρίσκονται στις Παρακάμψεις ημέρας & εποχής — σήμανε μια ημερομηνία ως κλειστή, μείωσε τα καλύμματα, όρισε μέγιστο μέγεθος παρέας ή άλλαξε το μενού για μια εβδομάδα. Μια παράκαμψη ημέρας υπερισχύει της εποχής μέσα στην οποία βρίσκεται.
Αν μια ημερομηνία έχει ήδη επιβεβαιωμένες κρατήσεις, η παράκαμψη σου δείχνει πόσες υπάρχουν πριν αποθηκεύσεις. Δεν τις ακυρώνει αυτόματα, και σωστά κάνει: αυτοί οι πελάτες χρειάζονται ένα μήνυμα από σένα, όχι μια αθόρυβη εξαφάνιση από το βιβλίο σου.