Ρωτώντας τους πελάτες πώς πήγε
Ένα email μετά την επίσκεψη, μια απάντηση που μένει μαζί σου, και γιατί ο σύνδεσμος δημόσιας αξιολόγησης εμφανίζεται σε όλους ανεξαρτήτως βαθμολογίας.
Τα σχόλια μετά την επίσκεψη είναι απενεργοποιημένα μέχρι να τα ενεργοποιήσεις. Αξίζει να καταλάβεις τι ενεργοποιείς πριν το κάνεις: ένα δεύτερο αυτόματο email σε κάθε πελάτη που έφαγε μαζί σου. Γι' αυτό η προεπιλογή είναι «μην ρωτάς» και γι' αυτό η επιλογή γίνεται ανά κατάστημα.
Ενεργοποίηση
Η ρύθμιση βρίσκεται στις επιλογές του καταστήματός σου.
Τέσσερις επιλογές: μην ρωτάς, τέσσερις ώρες μετά, το επόμενο πρωί, ή την επόμενη μέρα. Δεν υπάρχει «όλοι οι πελάτες, αμέσως» — το ελάχιστο διάστημα είναι σκόπιμο, γιατί ένα αίτημα που φτάνει ενώ ο πελάτης πληρώνει ακόμα μοιάζει με απαίτηση κι όχι με ερώτηση.
Επέλεξε το επόμενο πρωί αν δεν είσαι σίγουρος/η. Είναι αρκετά αργά ώστε το γεύμα να έχει τελειώσει και αρκετά νωρίς ώστε το βράδυ να είναι ακόμα αυτό που θυμούνται.
Αποστέλλεται μόνο για κρατήσεις που έχεις σημειώσει ως ολοκληρωμένες
Αυτό είναι το σημείο που εκπλήσσει τους περισσότερους, οπότε αξίζει να το πούμε ξεκάθαρα.
Το αίτημα αποστέλλεται για κρατήσεις με κατάσταση ολοκληρωμένη — την κατάσταση που ορίζεις για μια κράτηση αφού η παρέα έφτασε και έφυγε. Αν η ομάδα σου δεν κλείνει τις κρατήσεις στο τέλος της βάρδιας, τίποτα δεν σημειώνεται ποτέ ως ολοκληρωμένο, και κανένα αίτημα σχολίων δεν αποστέλλεται ποτέ. Η ρύθμιση θα φαίνεται ενεργή, αλλά τα email δεν θα υπάρχουν.
Αν το ενεργοποιήσεις και δεν δεις απαντήσεις μετά από μία εβδομάδα, έλεγξε πόσες κρατήσεις της περασμένης εβδομάδας βρίσκονται σε κατάσταση seated ή confirmed αντί για completed. Αυτή είναι σχεδόν πάντα η αιτία — και η λύση έχει να κάνει με τις συνήθειες της υπηρεσίας, όχι με τις ρυθμίσεις.
Μια κράτηση που φεύγει από completed πριν παρέλθει η καθυστέρηση — ακυρωθεί εκ των υστέρων ή διορθωθεί σε no-show — δεν λαμβάνει τίποτα. Η κατάσταση διαβάζεται εκ νέου τη στιγμή που αποστέλλεται το αίτημα, όχι όταν έγινε η κράτηση — οπότε μια διόρθωση που κάνεις το επόμενο πρωί εξακολουθεί να ισχύει.
Κάθε κράτηση ρωτιέται μία φορά. Δεν υπάρχει follow-up, δεν υπάρχει υπενθύμιση, και δεν υπάρχει δεύτερο αίτημα αν αγνοήσουν το πρώτο.
Τι βλέπει ο πελάτης
Ανοίγουν ένα link στη δική σου σελίδα κρατήσεων. Χωρίς λογαριασμό, χωρίς app — και είναι στη γλώσσα τους, όχι τη δική σου.
Επιλέγουν βαθμολογία από ένα έως πέντε — με ετικέτες Κακό, Όχι και τόσο καλό, Εντάξει, Καλό, Εξαιρετικό — και μπορούν να προσθέσουν ένα σχόλιο αν θέλουν. Το σχόλιο είναι προαιρετικό και οι περισσότεροι το παραλείπουν· αυτοί που γράφουν συνήθως σου λένε κάτι συγκεκριμένο.
Κάτω από το πλαίσιο σχολίου γράφει, στη γλώσσα τους: «Προαιρετικό — τα διαβάζουν και η κουζίνα και η αίθουσα.» Αυτή είναι μια υπόσχεση που δίνεις εκ μέρους της ομάδας σου. Είναι καλή υπόσχεση. Κράτησέ την.
Πού καταλήγει η απάντηση
Στην κράτηση, στο βιβλίο σου.
Άνοιξε οποιαδήποτε παλιά κράτηση και η βαθμολογία με το σχόλιο εμφανίζονται δίπλα της, μαζί με το ποιος ήρθε, πότε και για πόσους. Αυτός είναι ο λόγος που τοποθετείται εκεί αντί για ξεχωριστά inbox: ένα σχόλιο για ένα κρύο κυρίως πιάτο αξίζει περισσότερο όταν βλέπεις ότι ήταν το τραπέζι εννιά ένα Σάββατο στις οκτώ.
Μόνο η ομάδα σου το βλέπει. Το ίδιο ενημερώνεται και ο επισκέπτης — στην οθόνη του γράφει «Μόνο το εστιατόριο το βλέπει αυτό. Δεν δημοσιεύεται πουθενά.» — οπότε κανένας από τους δύο δεν μπερδεύεται για το πού πηγαίνει.
Ο σύνδεσμος δημόσιας κριτικής εμφανίζεται σε όλους
Αφού ο επισκέπτης στείλει τα σχόλιά του, του προτείνεται ένας σύνδεσμος για να αφήσει δημόσια κριτική στο Google ή στο Tripadvisor, εφόσον το link hub σου έχει κάποιον ορισμένο.
Όλοι βλέπουν αυτόν τον σύνδεσμο. Ένας επισκέπτης που σου έδωσε ένα στα πέντε βλέπει ακριβώς την ίδια πρόσκληση με έναν που σου έδωσε πέντε.
Αυτό δεν είναι παράλειψη, και δεν μπορείς να το αλλάξεις από τις ρυθμίσεις. Το να εμφανίζεις την πρόσκληση για δημόσια κριτική μόνο στους επισκέπτες που σε αξιολόγησαν θετικά λέγεται review gating, και είναι αντίθετο με τις πολιτικές του Google και του Tripadvisor, καθώς και με τους κανόνες προστασίας καταναλωτών στις περισσότερες αγορές που δραστηριοποιούμαστε. Οι πλατφόρμες αφαιρούν καταχωρίσεις γι' αυτό.
Γι' αυτό το λογισμικό δεν το προσφέρει. Το στοιχείο που εμφανίζει την πρόσκληση δεν λαμβάνει καν την αξιολόγηση — δεν υπάρχει καμία τιμή στο πεδίο εφαρμογής για να κλαδώσει κανείς αργότερα, κάτι που είναι πιο αξιόπιστη εγγύηση από το να θυμάσαι να μην το κάνεις.
Το θετικό αξίζει να ειπωθεί: τα ιδιωτικά σου σχόλια και οι δημόσιες κριτικές παύουν να βρίσκονται σε αντίθεση. Ρωτάς κάθε επισκέπτη το ίδιο πράγμα με την ίδια σειρά, οπότε αυτό που διαβάζεις ιδιωτικά είναι ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα αυτού που σκέφτονται οι άνθρωποι — όχι ένα φιλτραρισμένο που σε κολακεύει.
Η αλλαγή της ρύθμισης επηρεάζει μελλοντικές κρατήσεις, όχι τις σημερινές
Η καθυστέρηση λειτουργεί διαφορετικά από την κατάσταση παραπάνω, και η διαφορά μπερδεύει τον κόσμο.
Η επιλογή σου διαβάζεται μία φορά, όταν επιβεβαιώνεται μια κράτηση, και κρατείται για όλη τη διάρκειά της. Η κατάσταση ξαναδιαβάζεται στο τέλος· η καθυστέρηση όχι. Άρα:
- Αν την ενεργοποιήσεις σήμερα το απόγευμα, οι κρατήσεις της βραδιάς — που επιβεβαιώθηκαν ενώ ήταν ακόμα ανενεργή — δεν στέλνουν τίποτα. Οι κρατήσεις από τώρα και στο εξής θα στέλνουν.
- Αν την απενεργοποιήσεις σήμερα το απόγευμα, οι κρατήσεις που έχουν ήδη επιβεβαιωθεί θα στείλουν κανονικά. Αυτές που γίνονται από τώρα δεν θα στείλουν.
Υπάρχει λόγος που λειτουργεί έτσι κι όχι όπως θα περίμενες: αν η ρύθμιση διαβαζόταν ξανά αργότερα, το πρόγραμμα μιας κράτησης θα μπορούσε να αλλάξει στη μέση της διαδρομής. Ένα στιγμιότυπο ανά κράτηση είναι αυτό που κάνει τη χρονική ακρίβεια προβλέψιμη.
Στην πράξη: δώσε της μια μέρα. Αν την ενεργοποιήσεις πριν την υπηρεσία και δεις τίποτα το επόμενο πρωί, δεν είναι σφάλμα — είναι οι κρατήσεις της προηγούμενης βραδιάς που λειτουργούν σωστά. Αν την απενεργοποιήσεις επειδή κάτι δεν πάει καλά, περίμενε μια μικρή ουρά από αιτήματα κρατήσεων που είναι ήδη σε εξέλιξη, και μην την ανάβεις και σβήνεις ενόσω περιμένεις.