Pytanie gości o wrażenia
Jeden email po wizycie, odpowiedź, która zostaje z tobą, i dlaczego link do publicznej recenzji jest pokazywany wszystkim — niezależnie od tego, jak cię ocenili.
Opinie po wizycie są wyłączone, dopóki ich nie włączysz. Zanim to zrobisz, warto wiedzieć, co właściwie włączasz: drugi automatyczny email do każdego gościa, który u ciebie jadł. Dlatego domyślnym ustawieniem jest „nie pytaj“ i dlatego wybór jest osobny dla każdego lokalu.
Jak to włączyć
Ustawienie znajdziesz w konfiguracji swojego lokalu.
Cztery opcje: nie pytaj, cztery godziny po wizycie, następnego ranka albo dzień później. Nie ma opcji „każdy gość, natychmiast“ — najkrótszy odstęp jest celowy, bo prośba, która dociera, gdy gość jeszcze płaci rachunek, wygląda jak żądanie, nie pytanie.
Jeśli nie wiesz, co wybrać, wybierz następny ranek. To wystarczająco późno, żeby kolacja już minęła, i wystarczająco wcześnie, żeby wieczór był jeszcze w pamięci.
Wysyłka działa tylko dla rezerwacji oznaczonych jako zakończone
To jest część, która zaskakuje ludzi — warto powiedzieć wprost.
Prośba jest wysyłana dla rezerwacji o statusie zakończona — czyli takich, które oznaczasz po tym, jak stolik się zwolnił. Jeśli twój zespół nie zamyka rezerwacji na koniec serwisu, żadna nie zostanie oznaczona jako zakończona i żadna prośba o opinię nigdy nie zostanie wysłana. Ustawienie będzie wyglądać na włączone, a emaile nie będą istnieć.
Jeśli włączysz tę opcję i przez tydzień nie zobaczysz żadnych odpowiedzi, sprawdź, ile rezerwacji z ostatniego tygodnia ma status seated lub confirmed zamiast completed. To prawie zawsze jest przyczyną — i chodzi o zmianę nawyków obsługi, a nie ustawień.
Rezerwacja, która opuści completed przed upływem opóźnienia — anulowana po fakcie lub oznaczona jako no-show — nie otrzyma nic. Status jest odczytywany ponownie w momencie wysłania prośby, nie w chwili dokonania rezerwacji, więc korekta wprowadzona następnego ranka i tak zostanie uwzględniona.
Każda rezerwacja jest pytana raz. Nie ma follow-upu, przypomnienia ani ponownej prośby, jeśli gość zignoruje pierwszą.
Co widzi gość
Otwiera link na Twojej stronie rezerwacyjnej. Bez konta, bez aplikacji — i w jego języku, nie Twoim.
Wybiera ocenę od jednego do pięciu — oznaczone jako Słabo, Niezbyt dobrze, Ujdzie, Dobrze, Świetnie — i może dodać komentarz, jeśli chce. Komentarz jest opcjonalny i większość gości go pomija; ci, którzy piszą, zwykle mają Ci coś konkretnego do powiedzenia.
Pod polem komentarza widnieje, w języku gościa: „Opcjonalnie — kuchnia i sala czytają te opinie.“ To obietnica, którą składasz w imieniu swojego zespołu. Dobra obietnica. Dotrzymaj jej.
Gdzie trafia odpowiedź
Do rezerwacji, w Twojej księdze.
Otwórz dowolną przeszłą rezerwację — ocena i komentarz są przy niej, obok informacji o gościu, dacie i liczbie osób. O to właśnie chodzi, żeby trafiały tam, a nie do osobnej skrzynki: komentarz o zimnym daniu głównym jest wart więcej, gdy widać, że to był stolik dziewięć w sobotę o ósmej.
Widzi to tylko twój zespół. Gość również jest o tym informowany — na jego ekranie widnieje komunikat „Widzi to tylko restauracja. Nie jest to nigdzie publikowane.“ — więc żadne z was nie ma wątpliwości, dokąd ta informacja trafia.
Link do publicznej recenzji jest widoczny dla wszystkich
Po tym jak gość prześle swoją opinię, zobaczy link do wystawienia publicznej recenzji w Google lub Tripadvisor — o ile w twoim centrum linków jest taki link ustawiony.
Każdy otrzymuje ten link. Gość, który ocenił cię na jeden z pięciu, widzi dokładnie to samo zaproszenie co gość, który ocenił cię na pięć.
To nie jest przeoczenie i nie jest to coś, co możesz skonfigurować. Pokazywanie zaproszenia do publicznej recenzji tylko gościom, którzy wystawili ci wysoką ocenę, nazywa się filtrowaniem recenzji i jest sprzeczne z polityką Google i Tripadvisor, a także z przepisami o ochronie konsumentów obowiązującymi na większości rynków, na których działamy. Platformy usuwają z tego powodu profile.
Dlatego oprogramowanie tego nie oferuje. Komponent renderujący zaproszenie w ogóle nie otrzymuje informacji o ocenie — nie ma żadnej wartości w zasięgu, na której ktokolwiek mógłby się później oprzeć, co jest tańszą gwarancją niż pilnowanie, żeby tego nie robić.
Warto nazwać tę zaletę wprost: twoje prywatne opinie i publiczne recenzje przestają być ze sobą w konflikcie. Zadajesz każdemu gościowi to samo pytanie w tej samej kolejności, więc to, co czytasz prywatnie, jest rzetelną próbką tego, co ludzie myślą — a nie przefiltrowaną, która pokazuje cię w lepszym świetle.
Zmiana ustawienia dotyczy przyszłych rezerwacji, nie dzisiejszego wieczoru
Opóźnienie działa inaczej niż status opisany powyżej — i ta różnica często zaskakuje.
Twój wybór jest odczytywany raz, w momencie potwierdzenia rezerwacji, i obowiązuje przez cały jej czas trwania. Status jest odczytywany ponownie na końcu; opóźnienie — nie. Czyli:
- Włączysz je dziś po południu — rezerwacje z dzisiejszego wieczoru, potwierdzone gdy było jeszcze wyłączone, nic nie wyślą. Rezerwacje złożone od tej chwili — już tak.
- Wyłączysz je dziś po południu — rezerwacje już potwierdzone nadal wyślą wiadomości. Te złożone od tej chwili — nie.
Jest powód, dla którego działa to w ten sposób, a nie tak, jak można by się spodziewać: ponowne odczytanie ustawienia później pozwoliłoby zmienić harmonogram rezerwacji w trakcie jej trwania. Jeden zrzut ustawień na rezerwację — to właśnie gwarantuje przewidywalność czasowania.
Praktyczna wskazówka: daj sobie dzień. Jeśli włączysz opcję przed serwisem i następnego ranka nic nie zobaczysz — to nie błąd, to rezerwacje z poprzedniego wieczoru działające zgodnie z oczekiwaniami. Jeśli wyłączysz, bo coś jest nie tak, spodziewaj się jeszcze krótkiego ogona próśb od rezerwacji już w toku — i nie włączaj oraz wyłączaj ponownie, czekając na rezultaty.