Fråga gästerna hur det gick
Ett email efter besöket, ett svar som stannar kvar, och varför länken till offentliga recensioner visas för alla oavsett vilket betyg de gett dig.
Feedback efter besöket är avstängt tills du slår på det – och det är värt att förstå vad du slår på innan du gör det: ett andra automatiskt email till varje gäst som ätit hos dig. Det är därför standardinställningen är "fråga inte" och varför valet görs per restaurang.
Slå på det
Inställningen finns i din restaurangs inställningar.
Fyra alternativ: fråga inte, fyra timmar efter, nästa morgon, eller dagen efter. Det finns inget "alla gäster, direkt" – den kortaste fördröjningen är ett medvetet val, eftersom en förfrågan som kommer medan gästen fortfarande betalar känns mer som ett krav än en fråga.
Välj nästa morgon om du är osäker. Det är tillräckligt sent för att måltiden ska vara avslutad och tillräckligt tidigt för att kvällen fortfarande är det de minns.
Skickas bara för bokningar du har markerat som genomförda
Det här är den del som överraskar folk, så det är värt att vara tydlig.
Förfrågan skickas för bokningar vars status är genomförd – det tillstånd du sätter en bokning i när sällskapet har kommit och gått. Om ditt team inte stänger bokningar i slutet av servicen markeras ingenting som genomfört, och ingen feedback-förfrågan skickas någonsin. Inställningen ser ut att vara på men emailen existerar inte.
Om du aktiverar detta och inte ser några svar efter en vecka, kolla hur många av förra veckans bokningar som ligger i seated eller confirmed istället för completed. Det är nästan alltid svaret — och det är en fråga om rutiner i servicen, inte om inställningar.
En bokning som lämnar completed innan fördröjningen löpt ut — avbokad i efterhand, eller korrigerad till uteblivet besök — får ingenting. Statusen läses igen när förfrågan ska skickas, inte när bokningen gjordes, så en korrigering du gör nästa morgon träder fortfarande i kraft.
Varje bokning tillfrågas en gång. Ingen uppföljning, ingen påminnelse och ingen ny förfrågan om de ignorerar den första.
Vad gästen ser
De öppnar en länk på din egen bokningssida. Inget konto, ingen app — och det är på deras språk, inte ditt.
De väljer ett betyg från ett till fem — märkt Dåligt, Inte så bra, Okej, Bra, Utmärkt — och kan lägga till en kommentar om de vill. Kommentaren är valfri och de flesta hoppar över den; de som skriver brukar berätta något konkret.
Under kommentarsrutan står det, på deras språk: "Valfritt — köket och salen läser båda dessa." Det är ett löfte du ger på ditt teams vägnar. Det är ett bra löfte. Håll det.
Var svaret hamnar
På bokningen, i din bokningsbok.
Öppna en tidigare bokning så visas betyget och kommentaren där, bredvid vem som kom, när och hur många. Det är poängen med att lägga det där istället för i en separat inkorg: en kommentar om en kall varmrätt är värd mer när du kan se att det var bord nio en lördag klockan åtta.
Bara ditt team ser det. Gästen informeras om detta också — deras skärm visar "Bara restaurangen ser det här. Det publiceras inte någonstans." — så ingen av er behöver undra var det hamnar.
Länken för offentliga recensioner visas för alla
När en gäst har skickat sin feedback erbjuds de en länk för att lämna en offentlig recension på Google eller Tripadvisor, om din länkhubb har en sådan inställd.
Alla får den länken. En gäst som gett dig ett av fem ser exakt samma inbjudan som en gäst som gett dig fem.
Det här är inte ett misstag, och det är inte något du kan konfigurera. Att bara visa inbjudan till offentliga recensioner för gäster som gett dig ett högt betyg kallas review gating, och det strider mot Googles och Tripadvisors egna riktlinjer samt konsumentskyddsregler på de flesta marknader vi verkar på. Plattformar tar bort listor på grund av det.
Så mjukvaran erbjuder det inte. Komponenten som visar inbjudan får aldrig tillgång till betyget från första början — det finns inget värde i scope som någon kan använda för att förgrena sig på senare, vilket är en billigare garanti än att komma ihåg att inte göra det.
Fördelen är värd att nämna: din privata feedback och dina offentliga recensioner slutar vara i konflikt med varandra. Du ställer samma fråga till varje gäst i samma ordning, så det du läser privat är ett rättvist urval av vad folk tycker — inte ett filtrerat som smickrar dig.
Att ändra inställningen påverkar framtida bokningar, inte kvällens
Fördröjningen fungerar annorlunda än statusen ovan, och skillnaden brukar överraska folk.
Ditt val läses in en gång, när en bokning bekräftas, och gäller under hela bokningens livstid. Statusen läses av igen i slutet – fördröjningen gör det inte. Så här fungerar det:
- Slår du på det i eftermiddag skickar kvällens bokningar — bekräftade medan det fortfarande var avstängt — ingenting. Bokningar som tas från och med nu kommer att göra det.
- Stänger du av det i eftermiddag skickar bokningar som redan bekräftats ändå. De som tas från och med nu kommer inte att göra det.
Det finns en anledning till att det fungerar så här snarare än som du skulle gissa: att läsa inställningen en gång till, senare, skulle låta en boknings schema förändras mitt under körningen. En ögonblicksbild per bokning är det som gör tidpunkten förutsägbar.
Den praktiska versionen: ge det en dag. Om du slår på det innan servering och inte ser något nästa morgon är det inget fel — det är gårdagens bokningar som beter sig korrekt. Om du stänger av det för att något är fel, räkna med en kort svans av förfrågningar från bokningar som redan är i gång, och undvik att slå på och stänga av det igen medan du väntar.