Gäste nach ihrem Erlebnis fragen
Eine E-Mail nach dem Besuch, eine Antwort, die bleibt – und warum der Link zur öffentlichen Bewertung allen angezeigt wird, unabhängig von ihrer Bewertung.
Feedback nach dem Besuch ist standardmäßig deaktiviert – und es lohnt sich zu verstehen, was du einschaltest, bevor du es tust: eine zweite automatische E-Mail an jeden Gast, der bei dir gegessen hat. Deshalb ist die Voreinstellung „nicht fragen“ und die Wahl gilt pro Lokal.
Einschalten
Die Einstellung findest du in den Einstellungen deines Lokals.
Vier Optionen: nicht fragen, vier Stunden danach, am nächsten Morgen oder am Tag darauf. Es gibt kein „sofort an alle“ – der kürzeste Abstand ist Absicht: Eine Anfrage, die eintrifft, während der Gast noch zahlt, wirkt wie eine Forderung, nicht wie eine Frage.
Wähle den nächsten Morgen, wenn du unsicher bist. Spät genug, damit das Essen vorbei ist – früh genug, damit der Abend noch das ist, woran sie sich erinnern.
Wird nur für als abgeschlossen markierte Reservierungen ausgelöst
Das ist der Teil, der die meisten überrascht – deshalb lohnt es sich, ihn klar auszusprechen.
Die Anfrage wird für Reservierungen verschickt, deren Status abgeschlossen ist – also der Zustand, den du einer Reservierung gibst, sobald der Tisch wieder frei ist. Wenn dein Team die Reservierungen am Ende des Abends nicht abschließt, wird nichts als abgeschlossen markiert, und es wird nie eine Feedback-Anfrage verschickt. Die Einstellung sieht aktiviert aus – die E-Mails existieren trotzdem nicht.
Wenn du das aktivierst und nach einer Woche keine Antworten siehst, schau nach, wie viele der Buchungen der letzten Woche den Status seated oder confirmed statt completed haben. Das ist fast immer die Ursache — und das lässt sich durch eine Änderung der Servicegewohnheiten beheben, nicht durch eine Einstellung.
Eine Buchung, die completed verlässt, bevor die Verzögerung abläuft — nachträglich storniert oder als No-Show korrigiert — erhält nichts. Der Status wird zum Zeitpunkt der Anfrage erneut ausgelesen, nicht zum Zeitpunkt der Buchung. Eine Korrektur, die du am nächsten Morgen vornimmst, greift also noch.
Jede Buchung wird einmal angefragt. Kein Nachfassen, keine Erinnerung, keine zweite Anfrage, wenn die erste ignoriert wird.
Was der Gast sieht
Er öffnet einen link auf deiner eigenen Buchungsseite. Kein Konto, keine app — und alles in seiner Sprache, nicht in deiner.
Er wählt eine Bewertung von eins bis fünf — beschriftet mit Schlecht, Nicht so gut, In Ordnung, Gut, Ausgezeichnet — und kann optional einen Kommentar hinzufügen. Den Kommentar lassen die meisten weg; wer schreibt, hat dir meistens etwas Konkretes zu sagen.
Unter dem Kommentarfeld steht, in seiner Sprache: „Optional — Küche und Service lesen diese.“ Das ist ein Versprechen, das du im Namen deines Teams gibst. Ein gutes Versprechen. Halte es.
Wo die Antwort landet
Bei der Buchung, in deinem Buch.
Öffne eine vergangene Buchung — Bewertung und Kommentar stehen direkt dabei, neben den Angaben zu Gast, Zeitpunkt und Personenzahl. Genau darum gehören sie dorthin und nicht in einen separaten Posteingang: Ein Kommentar über ein kaltes Hauptgericht sagt viel mehr, wenn man sieht, dass es Tisch neun an einem Samstag um acht Uhr war.
Nur dein Team sieht es. Auch der Gast wird darüber informiert — auf seinem Bildschirm steht „Nur das Restaurant sieht das. Es wird nirgendwo veröffentlicht.“ — damit ihr beide wisst, wo es landet.
Der Link zur öffentlichen Bewertung wird allen angezeigt
Nachdem ein Gast sein Feedback abgeschickt hat, wird ihm ein Link angeboten, um eine öffentliche Bewertung auf Google oder Tripadvisor zu hinterlassen — sofern dein Link-Hub einen eingerichtet hat.
Alle erhalten diesen Link. Ein Gast, der dir eine von fünf Sternen gegeben hat, sieht exakt dieselbe Einladung wie ein Gast, der dir fünf gegeben hat.
Das ist kein Versehen, und es ist auch keine Einstellung, die du ändern kannst. Die Einladung zur öffentlichen Bewertung nur Gästen zu zeigen, die dich gut bewertet haben, nennt sich Review Gating — und verstößt sowohl gegen die eigenen Richtlinien von Google und Tripadvisor als auch gegen die Verbraucherschutzregeln in den meisten Märkten, in denen wir tätig sind. Plattformen entfernen Einträge deswegen.
Die Software bietet das daher nicht an. Die Komponente, die die Einladung anzeigt, bekommt die Bewertung gar nicht erst übergeben — es gibt keinen Wert im Scope, auf den jemand später verzweigen könnte. Das ist eine zuverlässigere Garantie als darauf zu vertrauen, dass man es einfach nicht tut.
Der Vorteil ist es wert, ihn zu benennen: Dein privates Feedback und deine öffentlichen Bewertungen stehen nicht mehr im Widerspruch. Du stellst jedem Gast dieselbe Frage in derselben Reihenfolge — was du privat liest, ist ein fairer Querschnitt dessen, was die Leute denken, kein gefilterter, der dich schöner dastehen lässt.
Eine Einstellungsänderung wirkt sich auf künftige Buchungen aus, nicht auf den heutigen Abend
Die Verzögerung verhält sich anders als der oben beschriebene Status – und dieser Unterschied überrascht viele.
Deine Wahl wird einmal festgehalten, wenn eine Buchung bestätigt wird, und gilt für die gesamte Laufzeit dieser Buchung. Der Status wird am Ende neu ausgelesen; die Verzögerung nicht. Das bedeutet:
- Schalte sie heute Nachmittag ein – die Buchungen von heute Abend, die bestätigt wurden, während sie noch ausgeschaltet war, senden nichts. Buchungen, die ab jetzt eingehen, schon.
- Schalte sie heute Nachmittag aus – bereits bestätigte Buchungen senden weiterhin. Die ab jetzt eingehenden nicht mehr.
Es gibt einen Grund, warum es so funktioniert und nicht so, wie man es erwarten würde: Würde die Einstellung ein zweites Mal, später, ausgelesen, könnte sich der Zeitplan einer Buchung mittendrin noch ändern. Ein Schnappschuss pro Buchung – das macht das Timing vorhersehbar.
Die praktische Faustregel: Gib ihm einen Tag. Wenn du es vor dem Service einschaltest und am nächsten Morgen nichts siehst, ist das kein Fehler – das sind die Buchungen vom Vorabend, die sich korrekt verhalten. Wenn du es ausschaltest, weil etwas nicht stimmt, rechne noch mit einer kurzen Nachzüglerwelle von Anfragen aus bereits laufenden Buchungen – und schalte in der Zwischenzeit nicht hin und her.