Preguntar a los clientes cómo les fue
Un email tras la visita, una respuesta que se queda contigo, y por qué el enlace a reseñas públicas se muestra a todos independientemente de la puntuación que te hayan dado.
El feedback post-visita está desactivado hasta que lo actives, y vale la pena entender qué estás activando antes de hacerlo: un segundo email automático a cada cliente que haya comido contigo. Por eso el valor predeterminado es «no preguntar» y por eso la elección es por local.
Cómo activarlo
El control está en los ajustes de tu local.
Cuatro opciones: no preguntar, cuatro horas después, a la mañana siguiente o al día siguiente. No existe la opción «todos los clientes, de inmediato» — el intervalo mínimo es deliberado, porque una solicitud que llega mientras el cliente todavía está pagando parece una exigencia, no una pregunta.
Elige la mañana siguiente si no estás seguro. Es lo suficientemente tarde como para que la cena haya terminado y lo suficientemente pronto como para que la velada siga siendo lo que recuerdan.
Solo se envía para reservas que hayas marcado como completadas
Esta es la parte que sorprende a la gente, así que conviene dejarlo claro.
La solicitud se envía para las reservas con estado completada — el estado en el que pones una reserva una vez que el grupo ha venido y se ha ido. Si tu equipo no cierra las reservas al final del servicio, nada se marca nunca como completado y no se envía ninguna solicitud de feedback. El ajuste parecerá activado y los emails no existirán.
Si activas esto y no ves respuestas después de una semana, comprueba cuántas reservas de la semana pasada están en seated o confirmed en lugar de completed. Casi siempre es eso, y se soluciona cambiando un hábito del servicio, no tocando la configuración.
Una reserva que sale de completed antes de que transcurra el retraso — cancelada a posteriori, o corregida como no-show — no recibe nada. El estado se lee de nuevo en el momento en que se va a enviar la solicitud, no cuando se hizo la reserva, así que una corrección que hagas a la mañana siguiente seguirá teniendo efecto.
A cada reserva se le pregunta una sola vez. No hay seguimiento, ni recordatorio, ni una segunda solicitud si ignoran la primera.
Lo que ve el cliente
Abre un link en tu propia página de reservas. Sin cuenta, sin app, y en su idioma, no en el tuyo.
Elige una puntuación del uno al cinco — Pésimo, No muy bien, Bien, Bueno, Excelente — y puede añadir un comentario si quiere. El comentario es opcional y la mayoría lo omite; los que escriben suelen tener algo concreto que decirte.
Debajo del cuadro de comentarios aparece, en su idioma: «Opcional — tanto la cocina como la sala leen esto.» Es una promesa que haces en nombre de tu equipo. Es una buena promesa. Cúmplela.
Dónde llega la respuesta
En la reserva, en tu libro.
Abre cualquier reserva pasada y la valoración y el comentario aparecen junto a ella, al lado de quién vino, cuándo y para cuántos. Esa es la razón de colocarlos ahí en lugar de en una bandeja de entrada aparte: un comentario sobre un plato principal frío vale más cuando puedes ver que era la mesa nueve un sábado a las ocho.
Solo lo ve tu equipo. Al huésped también se le indica esto — su pantalla dice «Solo el restaurante puede ver esto. No se publica en ningún sitio.» — para que ninguno de los dos tenga dudas sobre adónde va.
El enlace a la reseña pública se muestra a todos
Después de que un huésped envía sus comentarios, se le ofrece un enlace para dejar una reseña pública en Google o Tripadvisor, si tu hub de enlaces tiene uno configurado.
Todo el mundo recibe ese enlace. Un huésped que te ha puntuado con un uno sobre cinco ve exactamente la misma invitación que uno que te ha dado un cinco.
Esto no es un descuido, y tampoco es algo que puedas configurar. Mostrar la invitación a reseñas públicas solo a los huéspedes que te han valorado bien se llama review gating, y va en contra de las propias políticas de Google y Tripadvisor, así como de las normas de protección al consumidor en la mayoría de los mercados en los que operamos. Las plataformas eliminan listados por ello.
Por eso el software no lo ofrece. El componente que muestra la invitación no recibe la puntuación en ningún momento — no hay ningún valor accesible sobre el que nadie pueda ramificar después, lo cual es una garantía más sólida que simplemente recordar no hacerlo.
La ventaja merece nombrarse: tus comentarios privados y tus reseñas públicas dejan de estar en tensión. Le haces a cada huésped la misma pregunta en el mismo orden, así que lo que lees en privado es una muestra real de lo que la gente piensa — no una filtrada que te favorece.
Cambiar la configuración afecta a reservas futuras, no a las de esta noche
El retraso funciona de forma distinta al estado anterior, y la diferencia suele pillar a la gente por sorpresa.
Tu elección se lee una sola vez, cuando se confirma una reserva, y se mantiene durante toda la vida de esa reserva. El estado se vuelve a leer al final; el retraso, no. Así que:
- Si lo activas esta tarde, las reservas de esta noche — confirmadas cuando aún estaba desactivado — no envían nada. Las que se tomen a partir de ahora, sí.
- Si lo desactivas esta tarde, las reservas ya confirmadas siguen enviando. Las que se tomen a partir de ahora, no.
Hay una razón por la que funciona así y no como uno esperaría: leer el ajuste una segunda vez, más tarde, permitiría que el calendario de una reserva cambiase a mitad del proceso. Una instantánea por reserva es lo que hace que los tiempos sean predecibles.
La versión práctica: dale un día. Si lo activas antes del servicio y no ves nada a la mañana siguiente, no es un error — son las reservas de anoche comportándose correctamente. Si lo desactivas porque algo va mal, espera un pequeño goteo de solicitudes de reservas que ya están en curso, y no lo actives y desactives mientras esperas.