Demander aux clients comment c'était
Un email après la visite, une réponse qui reste en mémoire, et pourquoi le lien vers l'avis public est montré à tout le monde quelle que soit la note qu'ils vous ont donnée.
Les retours post-visite sont désactivés jusqu'à ce que vous les activiez, et il vaut la peine de comprendre ce que vous activez avant de le faire : un second email automatique à chaque client qui a dîné chez vous. C'est pourquoi l'option par défaut est « ne pas demander » et pourquoi le choix se fait par établissement.
Activer la fonctionnalité
Le réglage se trouve dans les paramètres de votre établissement.
Quatre options : ne pas demander, quatre heures après, le lendemain matin, ou le surlendemain. Il n'y a pas d'option « tous les clients, immédiatement » — le délai minimum est intentionnel, car une demande qui arrive pendant que le client règle l'addition ressemble à une injonction plutôt qu'à une question.
Choisissez le lendemain matin si vous hésitez. C'est assez tard pour que le repas soit terminé, et assez tôt pour que la soirée soit encore ce dont ils se souviennent.
Envoi uniquement pour les réservations marquées comme terminées
C'est là que les gens sont souvent surpris, autant être clair.
La demande est envoyée pour les réservations dont le statut est terminé — l'état dans lequel vous placez une réservation une fois que les convives sont partis. Si votre équipe ne clôture pas les réservations en fin de service, rien n'est jamais marqué comme terminé, et aucune demande de retour n'est jamais envoyée. Le paramètre semblera actif, mais les emails n'existeront pas.
Si vous activez cette option et ne voyez aucune réponse après une semaine, vérifiez combien de réservations de la semaine dernière sont en statut seated ou confirmed plutôt que completed. C'est presque toujours la raison, et c'est une question d'habitude de service, pas de paramétrage.
Une réservation qui quitte completed avant l'expiration du délai — annulée après coup, ou corrigée en no-show — ne reçoit rien. Le statut est relu au moment où la demande doit être envoyée, pas au moment de la réservation — une correction faite le lendemain matin prend donc bien effet.
Chaque réservation reçoit une seule demande. Pas de relance, pas de rappel, et pas de seconde demande si le client ignore la première.
Ce que voit le client
Il ouvre un lien sur votre page de réservation. Pas de compte, pas d'app, et c'est dans sa langue, pas la vôtre.
Il choisit une note de un à cinq — intitulées Mauvais, Pas terrible, Correct, Bien, Excellent — et peut ajouter un commentaire s'il le souhaite. Le commentaire est facultatif et la plupart des gens l'ignorent ; ceux qui écrivent ont généralement quelque chose de précis à vous dire.
Sous la zone de commentaire, il est écrit, dans leur langue : « Facultatif — la cuisine et la salle lisent ces retours. » C'est une promesse que vous faites au nom de votre équipe. C'est une bonne promesse. Tenez-la.
Où atterrit la réponse
Sur la réservation, dans votre book.
Ouvrez n'importe quelle réservation passée : la note et le commentaire y figurent, à côté du nom du client, de l'heure et du nombre de couverts. C'est tout l'intérêt de les placer ici plutôt que dans une boîte de réception séparée : un commentaire sur un plat servi froid a bien plus de sens quand on voit que c'était la table neuf un samedi à vingt heures.
Seule votre équipe le voit. Le client en est informé lui aussi — son écran affiche « Seul le restaurant voit ceci. Ce n'est publié nulle part. » — pour qu'aucun de vous deux ne soit dans le flou sur où ça va.
Le lien vers l'avis public est affiché pour tout le monde
Après qu'un client a envoyé ses retours, un lien lui est proposé pour laisser un avis public sur Google ou Tripadvisor, si votre hub de liens en contient un.
Tout le monde reçoit ce lien. Un client qui vous a donné un sur cinq voit exactement la même invitation qu'un client qui vous a donné cinq.
Ce n'est pas un oubli, et ce n'est pas quelque chose que vous pouvez configurer. Montrer l'invitation à laisser un avis public uniquement aux clients qui vous ont bien noté s'appelle le review gating — c'est contraire aux propres règles de Google et Tripadvisor, ainsi qu'aux réglementations de protection des consommateurs dans la plupart des marchés où nous opérons. Les plateformes suppriment des établissements pour ça.
Le logiciel ne le propose donc pas. Le composant qui affiche l'invitation ne reçoit jamais la note en premier lieu — il n'y a aucune valeur dans la portée sur laquelle quiconque pourrait se brancher ensuite, ce qui est une garantie moins coûteuse que de se souvenir de ne pas le faire.
L'avantage mérite d'être nommé : vos retours privés et vos avis publics cessent d'être en tension. Vous posez à chaque client la même question dans le même ordre — ce que vous lisez en privé est un échantillon fidèle de ce que les gens pensent, pas un échantillon filtré qui vous flatte.
Modifier le paramètre affecte les réservations futures, pas celles de ce soir
Le délai se comporte différemment du statut ci-dessus, et la différence surprend souvent.
Votre choix est lu une seule fois, au moment où une réservation est confirmée, et conservé pour toute la durée de cette réservation. Le statut est relu à la fin ; le délai, non. Donc :
- Si tu l'actives cet après-midi, les réservations de ce soir — confirmées pendant qu'il était encore désactivé — n'enverront rien. Celles prises à partir de maintenant, si.
- Si tu le désactives cet après-midi, les réservations déjà confirmées enverront quand même. Celles prises à partir de maintenant, non.
Il y a une raison pour laquelle ça fonctionne ainsi plutôt que comme tu l'imaginerais : relire le réglage une seconde fois, plus tard, permettrait au calendrier d'une réservation de changer en cours de route. Un seul instantané par réservation, c'est ce qui rend le timing prévisible.
En pratique : laisse-lui une journée. Si tu l'actives avant le service et ne vois rien le lendemain matin, ce n'est pas un bug — ce sont les réservations de la veille qui se comportent normalement. Si tu le désactives parce que quelque chose ne va pas, attends-toi à une petite queue de demandes provenant des réservations déjà en cours, et n'active pas et ne désactive pas à nouveau pendant que tu attends.