Chiedere agli ospiti com'è andata
Una email dopo la visita, una risposta che rimane con te, e perché il link alla recensione pubblica viene mostrato a tutti indipendentemente dal punteggio dato.
Il feedback post-visita è disattivato finché non lo attivi tu, e vale la pena capire cosa stai attivando prima di farlo: una seconda email automatica a ogni ospite che ha mangiato da te. Ecco perché l'impostazione predefinita è "non chiedere" e perché la scelta è per singolo locale.
Attivarlo
Il controllo si trova nelle impostazioni del tuo locale.
Quattro opzioni: non chiedere, quattro ore dopo, la mattina seguente, o il giorno dopo. Non esiste un "subito, a tutti" — il limite minimo è una scelta precisa, perché una richiesta che arriva mentre l'ospite sta ancora pagando suona come una pretesa, non come una domanda.
Scegli la mattina seguente se non sei sicuro. È abbastanza tardi perché il pasto sia finito, e abbastanza presto perché la serata sia ancora la cosa che ricordano.
Viene inviato solo per le prenotazioni che hai segnato come completate
Questa è la parte che sorprende, quindi vale la pena essere chiari.
La richiesta viene inviata per le prenotazioni il cui stato è completato — lo stato che assegni a una prenotazione quando il tavolo ha finito e se n'è andato. Se la tua squadra non chiude le prenotazioni a fine servizio, nulla viene mai segnato come completato, e nessuna richiesta di feedback viene mai inviata. L'impostazione sembrerà attiva, ma le email non partiranno mai.
Se attivi questa opzione e non vedi risposte dopo una settimana, controlla quante prenotazioni della settimana scorsa sono ancora in seated o confirmed invece di completed. È quasi sempre questo il motivo, ed è una questione di abitudini del servizio, non di impostazioni.
Una prenotazione che lascia completed prima che il ritardo scada — annullata dopo o corretta come no-show — non riceve nulla. Lo stato viene riletto nel momento in cui la richiesta deve essere inviata, non quando la prenotazione è stata fatta, quindi una correzione che apporti la mattina dopo ha comunque effetto.
A ogni prenotazione viene chiesto una volta sola. Niente follow-up, niente promemoria, e nessuna seconda richiesta se ignorano la prima.
Cosa vede l'ospite
Apre un link nella tua pagina di prenotazione. Nessun account, nessuna app, e tutto nella sua lingua, non nella tua.
Sceglie una valutazione da uno a cinque — etichettate Scarso, Non buono, Nella norma, Buono, Eccellente — e può aggiungere un commento se vuole. Il commento è facoltativo e la maggior parte delle persone lo salta; chi scrive di solito ha qualcosa di preciso da dirti.
Sotto il campo del commento c'è scritto, nella sua lingua: «Facoltativo — lo leggono sia la cucina che la sala.» È una promessa che fai a nome della tua squadra. È una buona promessa. Mantienila.
Dove arriva la risposta
Sulla prenotazione, nel tuo registro.
Apri qualsiasi prenotazione passata e la valutazione con il commento sono lì, insieme a chi è venuto, quando, e per quante persone. Questo è il senso di metterli lì invece che in una casella separata: un commento su un piatto freddo vale di più quando vedi che era il tavolo nove di un sabato alle otto.
Solo la tua squadra lo vede. Anche l'ospite ne è informato — la sua schermata recita "Solo il ristorante vede questo. Non viene pubblicato da nessuna parte." — così nessuno dei due ha dubbi su dove finisce.
Il link per la recensione pubblica è mostrato a tutti
Dopo che un ospite invia il suo feedback, gli viene proposto un link per lasciare una recensione pubblica su Google o Tripadvisor, se il tuo hub di link ne ha uno impostato.
Tutti ricevono quel link. Un ospite che ti ha dato uno su cinque vede esattamente lo stesso invito di un ospite che ti ha dato cinque.
Non è una svista, e non è qualcosa che puoi configurare. Mostrare l'invito alla recensione pubblica solo agli ospiti che ti hanno valutato bene si chiama review gating, ed è contro le stesse politiche di Google e Tripadvisor, oltre che contro le norme a tutela dei consumatori nella maggior parte dei mercati in cui operiamo. Le piattaforme rimuovono i profili per questo motivo.
Quindi il software non lo offre. Il componente che mostra l'invito non riceve mai il voto in primo luogo — non c'è nessun valore in scope su cui qualcuno possa fare una diramazione in seguito, il che è una garanzia più solida del semplice ricordarsi di non farlo.
Vale la pena nominare il lato positivo: il tuo feedback privato e le tue recensioni pubbliche smettono di essere in tensione. Stai facendo a ogni ospite la stessa domanda nello stesso ordine, quindi quello che leggi in privato è un campione fedele di ciò che le persone pensano — non uno filtrato che ti lusinga.
Cambiare l'impostazione influisce sulle prenotazioni future, non su quelle di stasera
Il ritardo si comporta diversamente dallo stato qui sopra, e la differenza coglie le persone di sorpresa.
La tua scelta viene letta una sola volta, quando una prenotazione viene confermata, e mantenuta per tutta la durata di quella prenotazione. Lo stato viene riletto alla fine; il ritardo no. Quindi:
- Attivalo questo pomeriggio e le prenotazioni di stasera — confermate mentre era ancora disattivato — non inviano nulla. Le prenotazioni effettuate d'ora in poi sì.
- Disattivalo questo pomeriggio e le prenotazioni già confermate inviano comunque. Quelle effettuate d'ora in poi no.
C'è un motivo per cui funziona così anziché come ci si aspetterebbe: rileggere l'impostazione una seconda volta, in seguito, permetterebbe alla pianificazione di una prenotazione di cambiare nel bel mezzo dell'esecuzione. Uno snapshot per prenotazione è ciò che rende il timing prevedibile.
La versione pratica: dagli un giorno. Se lo attivi prima del servizio e non vedi nulla la mattina dopo, non è un errore — sono le prenotazioni della sera prima che si comportano correttamente. Se lo disattivi perché c'è qualcosa che non va, aspettati una breve coda di richieste dalle prenotazioni già in corso, e non attivarlo e disattivarlo di nuovo mentre aspetti.